Alle Tabs der Lerneinheit (Erklärung · Interaktiv verstehen · Praxis-Übung · Klausur-Quiz) als durchgehender Text. Ideal zum Wiederholen vor der Klausur, und für Suchmaschinen wie Google, Bing und KI-Suche (ChatGPT, Perplexity).
Teil 1·Erklärung
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Wer den Kunden versteht, gewinnt. CRM-Klausurpflicht in 9/11 WInf-Programmen.
Klausur-Tipp: Bei "Beschreiben Sie CRM-Funktionen" IMMER 3-Bereiche-Struktur (Operativ/Analytisch/Kollaborativ) + 6-Phasen-Journey (Awareness bis Loyalty). Plus mindestens 3 KPIs (CAC, CLV, NPS). So zeigst du strategisches CRM-Verständnis.
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Wer den Kunden versteht, gewinnt. CRM-Klausurpflicht in 9/11 WInf-Programmen.
CRM (Customer Relationship Management): Software-System + Strategie zur systematischen Erfassung, Auswertung und Pflege von Kundenbeziehungen über alle Phasen der Customer Journey hinweg.
Wer: Vertrieb, Marketing, Service-Mitarbeiter — TÄGLICH am System.
Was:
Tools: Kalender, E-Mail-Integration, Telefonie-Integration.
Wer: Marketing-Analytiker, Sales-Manager — Datenanalyse-fokussiert.
Was:
Verbindung: Operatives CRM → Data Warehouse → Analytisches CRM.
Wer: Alle, die mit dem Kunden interagieren — abteilungs-übergreifend.
Was:
Cloud-Trend: seit 2010 dominant — Salesforce, HubSpot.
Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Retention → Loyalty
[Marketing] [Sales] [Service]
1. Awareness — Erste Wahrnehmung
2. Consideration — Interesse + Evaluation
3. Decision — Kaufentscheidung
4. Purchase — Kauf-Abschluss
5. Retention — Kunden-Bindung
6. Loyalty — Wiederholungs-Käufe + Empfehlungen
| KPI | Formel | Bedeutung |
|---|---|---|
| CAC (Customer Acquisition Cost) | Marketing+Sales-Kosten / neue Kunden | Was kostet 1 Neukunde? |
| CLV (Customer Lifetime Value) | (Umsatz pro Kunde × Marge × Verweildauer) | Was bringt 1 Kunde insgesamt? |
| CLV / CAC | CLV / CAC | Sollte > 3 sein |
| Churn-Rate | gekündigte / Gesamt-Kunden | Wieviel Prozent verlassen? |
| NPS (Net Promoter Score) | %Promoter − %Detraktoren | Wie zufrieden? (−100 bis +100) |
| CSAT (Customer Satisfaction) | %zufrieden | Direkter Zufriedenheits-Score |
| MRR / ARR (SaaS) | Monthly / Annual Recurring Revenue | Wiederkehrender Umsatz |
| Anbieter | Marktanteil | Stärke |
|---|---|---|
| Salesforce | ~20 % | Globaler Marktführer, Cloud-First, Salesforce Einstein (KI) |
| MS Dynamics 365 | ~10 % | Office 365 + Teams-Integration |
| SAP CX | ~5 % | S/4HANA-Integration |
| HubSpot | KMU | Inbound-Marketing-Stärke, Free-Tier |
| Oracle CX | ~5 % | Großunternehmen |
| Zoho CRM | KMU | günstig, viele Funktionen |
| Pipedrive | KMU | Sales-Pipeline-fokussiert |
| Aspekt | ERP | CRM |
|---|---|---|
| Fokus | Interne Prozesse (Material, Finanzen, Personal) | Externe Beziehungen (Kunden) |
| Hauptnutzer | Buchhaltung, Logistik, Produktion | Vertrieb, Marketing, Service |
| Marktführer | SAP | Salesforce |
| Datenmodell | Stammdaten + Bewegungsdaten | Kontakte + Aktivitäten + Opportunities |
| Integration | Oft mit CRM verbunden | Oft mit ERP (für Auftrag) + BI (für Analyse) |
Praxis: Großunternehmen haben beide — z.B. SAP S/4HANA + Salesforce parallel mit Integration.
Risiken:
Erfolgsfaktoren:
1. 3 CRM-Bereiche: Operativ / Analytisch / Kollaborativ.
2. 6 Customer-Journey-Phasen: Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Retention → Loyalty.
3. Wichtigste KPIs: CAC, CLV, CLV/CAC, Churn, NPS, CSAT.
4. Salesforce = Marktführer Cloud-CRM.
5. CRM vs. ERP: Außen-Fokus (Kunden) vs. Innen-Fokus (Prozesse).
6. Erfolgsfaktoren: Process-First, Single Source of Truth, Mobile, Integration.
1. CRM auf Vertrieb reduzieren. CRM hat 3 Bereiche: Marketing (Lead-Gen) + Sales (Conversion) + Service (Retention). Vertrieb ist nur 1 von 3.
2. CRM und ERP gleichsetzen. Unterschiedlicher Fokus. ERP = intern. CRM = extern. Oft parallel im Einsatz.
3. CLV nur als Umsatz berechnen. CLV = Umsatz × MARGE × Verweildauer. Marge fehlt oft.
4. NPS und CSAT verwechseln. NPS misst Weiterempfehlungs-Bereitschaft (−100 bis +100). CSAT misst direkte Zufriedenheit (0–100 %).
5. CRM als reine IT-Sache sehen. CRM ist STRATEGIE + Software. Process-Engineering vor Tool-Einführung.
6. Customer Journey als linear sehen. Real ist sie zyklisch — Loyalty führt wieder zu Awareness durch Word-of-Mouth.
6 Customer-Journey-Phasen mit Zuordnung zu 3 CRM-Bereichen (Marketing / Sales / Service). Klick auf eine Phase zeigt Aktivitäten + CRM-Funktion + KPIs.
Interaktive Visualisierung
Interaktive Komponente: probiere sie im Topic-Player oben aus.
Klausur-Tipp: Bei "Beschreiben Sie CRM-Funktionen" IMMER 3-Bereiche-Struktur (Operativ/Analytisch/Kollaborativ) + 6-Phasen-Journey (Awareness bis Loyalty). Plus mindestens 3 KPIs (CAC, CLV, NPS). So zeigst du strategisches CRM-Verständnis.
6 Aufgaben zu Bereichen, Journey-Phasen und KPIs.
Klausurfragen mit Lösungen (6)
Antwort: Operativ, Analytisch, Kollaborativ
Erklärung: CRM-Standard-Bereiche: Operativ (tägliche Arbeit mit Kunden), Analytisch (Datenanalyse, CLV, Churn-Prediction), Kollaborativ (Multi-Channel, Customer-Portal). Antwort A ist die 3-Phasen-Customer-Journey (Marketing-Sales-Service), nicht die CRM-Bereiche. Beide Begriffs-Systeme kennen — Klausur-Klassiker.
Antwort: Salesforce
Erklärung: Salesforce ist seit ca. 2012 unangefochtener Cloud-CRM-Marktführer mit ~20% Marktanteil. SAP ist ERP-Marktführer. MS Dynamics ist stark im Mittelstand. Oracle hat CX-Lösung für Großunternehmen. SAP CX (jetzt Customer Experience) integriert mit S/4HANA, ist aber CRM-Marktposition gering im Vergleich zu Salesforce.
Zuordnungen:
Erklärung: Standard-CRM-KPIs: CAC (Customer Acquisition Cost) vs. CLV (Customer Lifetime Value). Verhältnis CLV/CAC sollte > 3 sein. NPS misst Weiterempfehlungs-Bereitschaft (Promoter − Detraktoren, Skala −100 bis +100). Churn-Rate = Kündigungs-Rate, zentral bei SaaS. Diese 4 KPIs sind CRM-Standard.
Typ: Zuordnung
Antwort: Decision (Angebot/Verhandlung/Abschluss)
Erklärung: Standard-Zuordnung Customer Journey ↔ CRM-Bereich: Marketing (Awareness + Consideration), Sales (Decision + Purchase), Service (Retention + Loyalty). Decision-Phase ist klassische Sales-Aktivität: Angebot erstellen, Verhandeln, Demos, Vertragsabschluss. Pipeline-Management mit Opportunity-Stages.
Antwort: Wahr
Erklärung: RICHTIG. CLV = Umsatz pro Kunde × Marge × Verweildauer (oft in Jahren). Wichtig: NICHT nur Umsatz — die Marge muss berücksichtigt werden (Profitabilität). Beispiel: Kunde gibt 100€/Monat aus × 40% Marge × 5 Jahre = 2400€ CLV. CLV / CAC > 3 ist Faustregel für gesundes Wachstum. SaaS-Unternehmen optimieren CLV durch Churn-Reduktion + Upselling.
Typ: Wahr/Falsch
Antwort: Skala -100 bis +100, hoher Wert ist besser, berechnet aus Promoter (9-10) minus Detraktoren (0-6)
Erklärung: NPS (Net Promoter Score, Reichheld 2003): Frage 'Wie wahrscheinlich empfehlen Sie uns weiter?' Skala 0-10. Promoter (9-10) MINUS Detraktoren (0-6) = NPS. Skala: -100 (alle Detraktoren) bis +100 (alle Promoter). Passive (7-8) zählen nicht. NPS > 50 ist exzellent. Unterschied zu CSAT: NPS misst Weiterempfehlung, CSAT direkte Zufriedenheit.
6 typische Klausurfragen zu CRM-Strategie, Bereichen und KPIs.
Klausurfragen mit Lösungen (6)
Antwort: CRM fokussiert auf KUNDEN (extern), ERP fokussiert auf interne Prozesse
Erklärung: CRM (Customer Relationship Management) = Kunden-Fokus, Außen-Sicht. Hauptnutzer: Vertrieb, Marketing, Service. ERP (Enterprise Resource Planning) = interne Prozesse, Innen-Sicht. Hauptnutzer: Buchhaltung, Logistik, Produktion. Beide sind separate Systeme — Großunternehmen haben oft BEIDE parallel (z.B. SAP S/4HANA + Salesforce mit Integration).
Antwort: 1999
Erklärung: Salesforce: 1999 gegründet von Marc Benioff, Parker Harris u.a. — Pionier des Cloud-CRM ('No Software'-Kampagne gegen On-Premise-Konkurrenz wie Siebel/Oracle). Seit 2018 NYSE-Listed. Heute größtes CRM-System weltweit (~20% Marktanteil). Wichtig: 1999 = Geburtsjahr von Cloud-Software-as-a-Service.
Lösungen pro Lücke:
Erklärung: Standard-CRM-Strukturierung: 3 Bereiche (Operativ/Analytisch/Kollaborativ) + 6 Customer-Journey-Phasen (Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Retention → Loyalty). Klausur-Standard.
Typ: Lückentext
Richtige Reihenfolge:
Erklärung: Customer Journey 6 Phasen: 1) Awareness (Marketing-Phase 1, Wahrnehmung). 2) Consideration (Marketing-Phase 2, Interesse). 3) Decision (Sales-Phase 1, Kaufentscheidung). 4) Purchase (Sales-Phase 2, Kauf). 5) Retention (Service-Phase 1, Halten). 6) Loyalty (Service-Phase 2, Wiederholungskauf + Empfehlung). Klausur-Standard auswendig.
Typ: Reihenfolge
Antwort: Leads werden anhand von Verhalten + Demografie bewertet, um die Verkaufsbereitschaft zu prognostizieren
Erklärung: Lead-Scoring: Leads bekommen Punkte basierend auf Aktivitäten (Whitepaper-Download +10, Webinar-Teilnahme +20, Demo-Anfrage +50) + Demografie (Job-Titel +10 wenn Decision-Maker, Firma-Größe +10 wenn Zielgröße). Übersteigt Lead-Score eine Schwelle → wird zum 'Sales Qualified Lead' (SQL) und an Vertrieb übergeben. Marketing-Automation-Tools (HubSpot, Marketo, Pardot) machen das automatisch.
Antwort: Wahr
Erklärung: RICHTIG. Salesforce Einstein (seit 2016) = KI-Layer in der Salesforce-Plattform. Features: Lead-Scoring (Einstein Lead Scoring), Opportunity-Forecasting, Email-Insights, Service-Bots, Predictive Analytics. Konkurrenten: Microsoft Dynamics Copilot, SAP Joule, Oracle Adaptive Intelligence. Generative AI ist seit 2023 zentraler Trend in allen großen CRMs (z.B. Einstein GPT seit März 2023).
Typ: Wahr/Falsch