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Erklärung
Prozessanalyse, Schwachstellen + Kennzahlen
"Was du nicht messen kannst, kannst du nicht verbessern." Prozessanalyse ist die Voraussetzung jeder Optimierung, Klausurpflicht in 9/11 WInf-Programmen.
Die Idee in einem Satz
Prozessanalyse: Systematische Untersuchung eines Geschäftsprozesses, um Schwachstellen, Bottlenecks und Verbesserungspotenzial zu identifizieren, mittels Kennzahlen (KPIs/PPIs) und qualitativer Analyse.
2 Arten der Analyse
Qualitative Analyse, was läuft falsch?
- Value-Added Analysis: Welche Aktivitäten erzeugen Wert für den Kunden? (Nur diese sollten bleiben)
- Waste Identification (Lean): 7 Verschwendungs-Arten (Muda)
- Root Cause Analysis: Warum entstehen Probleme? (Ishikawa-Diagramm, 5-Whys)
- Stakeholder-Interviews: Was nervt die Mitarbeiter / Kunden?
Quantitative Analyse, Zahlen + Daten
- Process-Mining: Realer Prozess aus Event-Logs rekonstruieren
- Simulation: Was-wäre-wenn-Szenarien durchrechnen
- KPI-Messung: Durchlaufzeit, Auslastung, Fehlerrate
Die 7 Verschwendungs-Arten (Muda, Lean Management)
| Muda | Beispiel im Büro-Prozess |
|---|---|
| 1. Überproduktion | Berichte erstellen, die niemand liest |
| 2. Wartezeiten | E-Mail wartet 3 Tage auf Antwort |
| 3. Transport | Dokument geht durch 5 Abteilungen |
| 4. Über-Bearbeitung | Mehrfache Prüfungen derselben Daten |
| 5. Bestand | Stapel ungelesener Tickets |
| 6. Bewegung | Mitarbeiter laufen ständig zum Drucker |
| 7. Fehler | Rückläufer wegen falscher Daten |
Plus 8. Verschwendung (modern): Ungenutztes Mitarbeiter-Potenzial (Skills nicht eingesetzt).
Process Performance Indicators (PPI), wiederholt
Die wichtigsten Kennzahlen aus dem Monitoring (Phase 4 des Lifecycles):
| KPI | Formel | Bedeutung |
|---|---|---|
| Durchlaufzeit | Ende − Start | Wie lange dauert eine Instanz? |
| Bearbeitungszeit | Σ Aktivitäts-Zeiten | Reine Arbeit |
| Wartezeit | Durchlaufzeit − Bearbeitung | Liegezeit zwischen Tasks |
| Auslastung | Tatsächliche Zeit / Verfügbare Zeit | % Belastung einer Ressource |
| Fehlerrate | Fehlgeschlagene / Gesamt | % Instanzen mit Defekten |
| Kosten pro Instanz | Σ Aktivitäts-Kosten | Wirtschaftlichkeit |
| Durchsatz | Instanzen / Zeitperiode | Mengen-Output |
Wichtige Formel: Process Cycle Efficiency (PCE) = Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit. Typisch nur 5-20 %, d.h. 80-95 % der Zeit ist Warten!
Bottleneck-Analyse
Bottleneck (Engpass) = die Stelle, die den gesamten Prozess verlangsamt.
Task A (5 Min) → Task B (20 Min) → Task C (5 Min)
↑ BOTTLENECK
Wie erkennen?
- Lange Warteschlangen vor einer Aktivität
- Hohe Auslastung (>90%) einer Ressource
- KPI-Vergleich: längste Bearbeitungszeit
- Process-Mining-Heatmap
Theory of Constraints (Goldratt):
- Bottleneck identifizieren
- Bottleneck maximal ausnutzen
- Alles andere dem Bottleneck unterordnen
- Bottleneck erweitern (Kapazität erhöhen)
- Nächsten Bottleneck suchen (Schritt 1)
Process-Mining, das mächtigste Analyse-Tool
Idee: Automatische Prozess-Analyse aus Event-Logs (z.B. SAP-Audit-Trail).
Event-Log (Tabelle):
Case-ID | Activity | Timestamp
────────┼─────────────────┼────────────
1001 | Bestellung | 10:00
1001 | Bezahlt | 10:15
1001 | Versendet | 14:30
1002 | Bestellung | 10:05
...
Was Process-Mining tut:
- Rekonstruiert Ist-Prozess automatisch (Discovery)
- Vergleicht Ist mit Soll (Conformance Checking)
- Findet Bottlenecks + Abweichungen
- Quantifiziert KPIs pro Aktivität
Marktführer: Celonis (deutsches Unicorn). Andere: Disco (Fluxicon), ARIS Process Mining, PAFnow.
Ishikawa-Diagramm (Fischgräten-Diagramm)
Root Cause Analysis: warum entstehen Probleme?
PROBLEM
↑
Mensch ─┐ Methode ─┐ │
↘ ↘ │
────────────────●
↗ ↗
Maschine ─┘ Material ─┘
Milieu (Umwelt)
6 M-Kategorien: Mensch, Maschine, Material, Methode, Milieu, Messung.
Klausur-Faustregeln
1. Qualitative + quantitative Analyse: Beide Arten kennen.
2. 7 Muda (Lean): Überproduktion, Wartezeit, Transport, Über-Bearbeitung, Bestand, Bewegung, Fehler.
3. PCE = Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit. Typisch 5-20 %.
4. Bottleneck = die langsamste Stelle (Theory of Constraints).
5. Process-Mining rekonstruiert Ist-Prozess aus Event-Logs.
6. Ishikawa = 6 M: Mensch, Maschine, Material, Methode, Milieu, Messung.
Häufige Stolpersteine
1. Bottleneck schnell wegoptimieren wollen. Erst alle 5 ToC-Schritte verstehen. Wenn der erste Bottleneck weg ist, taucht der nächste auf.
2. Nur quantitativ analysieren. Zahlen alleine reichen nicht, qualitative Interviews mit Mitarbeitern bringen oft mehr Erkenntnisse über Probleme.
3. PCE-Wert von 100 % erwarten. Unrealistisch. Selbst optimierte Prozesse haben 30-50 % PCE. Warten ist normal (Übergaben, Termine).
4. Muda und Mura verwechseln. Muda = Verschwendung (oben). Mura = Unausgeglichenheit. Muri = Überlastung. Alle 3 sind Lean-Begriffe.
5. Process-Mining als Modellierung sehen. Falsch. Process-Mining REKONSTRUIERT Ist-Prozess aus echten Daten. Modellierung ist konzeptionelle Soll-Planung.
6. Ishikawa ohne strukturierte Sammlung. Falsch. Brainstorming-Workshop mit 6-M-Kategorien als Anker. Ohne Struktur → wahllose Liste.
Interaktiv verstehen
Bottleneck-Heatmap
Sieh einen Prozess mit Bottleneck (langer Bearbeitungszeit), die Heatmap zeigt, wo Optimierungs-Potenzial steckt.
Interaktive Visualisierung
Interaktive Komponente: probiere sie im Topic-Player oben aus.
Klausur-Tipp: Bei "Identifizieren Sie Bottlenecks" IMMER nach 3 Indikatoren suchen: 1) Lange Wartezeit VOR der Aktivität, 2) hohe Auslastung der Ressource (>90 %), 3) Längste Bearbeitungszeit im Vergleich. Eine Aktivität muss nicht ALLE 3 haben, um Bottleneck zu sein.
Praxis-Übung
Prozessanalyse, Praxis-Übung
6 Aufgaben zu Methoden, KPIs und Verschwendung.
Klausurfragen mit Lösungen (6)
- F1.Was ist ein Bottleneck im Prozess-Kontext?
Antwort: Die Stelle, die den gesamten Prozess verlangsamt, der Engpass
Erklärung: Bottleneck (Engpass) = die langsamste Stelle eines Prozesses, die den Gesamt-Durchsatz limitiert. Z.B. wenn Schritt B 20 Min braucht und A+C nur 5 Min, B ist Bottleneck. Klassisches Beispiel: Buchhaltungs-Genehmigung dauert 5 Tage, alles davor und danach geht schnell. Theory of Constraints (Goldratt) für strukturierte Bottleneck-Behandlung.
- F2.Wofür steht 'PCE' (Process Cycle Efficiency)?
Antwort: Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit (in %)
Erklärung: PCE = Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit, gibt an, wie viel der gesamten Durchlaufzeit ECHTE Arbeit ist. Typisch 5-20 %, d.h. 80-95 % der Zeit ist WARTEN! Optimierungs-Hebel: Wartezeit reduzieren (oft mehr Effekt als Bearbeitung beschleunigen). PCE von 100 % unrealistisch, selbst optimierte Prozesse haben 30-50 %.
- F3.Ordne die 7 Muda (Verschwendungen, Lean) ihren Beispielen zu.
Zuordnungen:
- Überproduktion → Berichte, die niemand liest
- Wartezeiten → E-Mail wartet 3 Tage auf Antwort
- Über-Bearbeitung → Mehrfache Prüfung derselben Daten
- Fehler → Rückläufer wegen falscher Daten
Erklärung: Die 7 Muda (Toyota Production System): Überproduktion, Wartezeiten, Transport, Über-Bearbeitung, Bestand, Bewegung, Fehler. Plus 8. (modern): Ungenutztes MA-Potenzial. Klausur-Klassiker: nach 5+ Muda-Arten gefragt. Eselsbrücke: TIM-WOOD (Transport, Inventory, Motion, Waiting, Overproduction, Over-processing, Defects).
Typ: Zuordnung
- F4.Welche Methode rekonstruiert den Ist-Prozess automatisch aus Event-Logs?
Antwort: Process-Mining
Erklärung: Process-Mining (Marktführer Celonis) analysiert Event-Logs aus IT-Systemen (SAP, ERP) und rekonstruiert den realen Prozess automatisch. Unterscheidet sich von BPMN-Modellierung (manuell, konzeptionell) und Ishikawa (Ursachen-Analyse) und Workshop (qualitativ). Process-Mining ist ein Mega-Trend seit 2015.
- F5.In einem typischen Geschäftsprozess beträgt die Process Cycle Efficiency (PCE) oft nur 5-20 %.
Antwort: Wahr
Erklärung: RICHTIG. Studien zeigen: in den meisten Büro-Prozessen sind 80-95 % der Durchlaufzeit WARTEN, Liegezeit zwischen Aktivitäten, Übergaben, Termine. Beispiel: Bewerbungsverfahren dauert 6 Wochen Durchlaufzeit, aber tatsächliche Bearbeitung ist nur 4-6 Stunden = PCE ~3 %. Daher: Wartezeit reduzieren ist meist der größte Optimierungs-Hebel.
Typ: Wahr/Falsch
- F6.Was sind die 6 M des Ishikawa-Diagramms?
Antwort: Mensch, Maschine, Material, Methode, Milieu, Messung
Erklärung: Ishikawa-Diagramm (Fischgräte): 6 M = Mensch, Maschine, Material, Methode, Milieu (Umwelt), Messung. Strukturierte Ursachen-Analyse: pro Kategorie potenzielle Ursachen sammeln. Klassiker im QM und Prozessanalyse. Synonyme: Cause-Effect-Diagramm. Erfunden von Kaoru Ishikawa (Toyota, 1960er).
Klausur-Quiz
Prozessanalyse, Klausur-Quiz
6 typische Klausurfragen.
Klausurfragen mit Lösungen (6)
- F1.Welche Methode ist KEINE typische Prozessanalyse-Methode?
Antwort: Personal-Recruiting
Erklärung: Personal-Recruiting ist HR-Funktion, keine Prozessanalyse-Methode. Standard-Methoden: Process-Mining (quantitativ), Value-Added Analysis (qualitativ), Ishikawa (Root Cause), Stakeholder-Interviews, Simulation, KPI-Messung. Plus 7 Muda + Theory of Constraints + 5-Whys.
- F2.Wer hat die Theory of Constraints entwickelt?
Antwort: Eliyahu Goldratt
Erklärung: Eliyahu Goldratt (Israel, 1984) entwickelte die Theory of Constraints (ToC) in seinem Roman 'The Goal'. Kern-Idee: Bottleneck identifizieren → maximal ausnutzen → alles andere unterordnen → Bottleneck erweitern → nächsten finden. Scheer = ARIS/EPK. Deming = PDCA-Zyklus + Total Quality. Drucker = Management-Klassiker.
- F3.PCE = {{1}} / {{2}}. Bei vielen Büro-Prozessen ist PCE nur {{3}}-{{4}} %. Die {{5}}-Diagramm-Methode strukturiert Ursachen-Analyse nach 6 M-Kategorien.
Lösungen pro Lücke:
- {{1}}: Bearbeitungszeit / Bearbeitung
- {{2}}: Durchlaufzeit
- {{3}}: 5
- {{4}}: 20
- {{5}}: Ishikawa / Fischgräten
Erklärung: PCE = Bearbeitungszeit / Durchlaufzeit, typisch 5-20%. Ishikawa-Diagramm (Fischgräte) mit 6 M: Mensch/Maschine/Material/Methode/Milieu/Messung. Diese 3 Faktenpacks sind die häufigsten Klausurfragen zur Prozessanalyse.
Typ: Lückentext
- F4.Theory of Constraints: bringe die 5 Schritte in die richtige Reihenfolge.
Richtige Reihenfolge:
- Bottleneck identifizieren
- Bottleneck maximal ausnutzen
- Alles andere dem Bottleneck unterordnen
- Bottleneck erweitern (Kapazität erhöhen)
- Nächsten Bottleneck suchen (zurück zu Schritt 1)
Erklärung: 5 Goldratt-Schritte: 1) Identify (finden), 2) Exploit (maximal ausnutzen, KEIN Idle), 3) Subordinate (alles andere danach ausrichten), 4) Elevate (Kapazität erhöhen), 5) Repeat (nächster Bottleneck, da bei Erweiterung ein neuer entsteht). Wichtig: Schritt 2 vor 4, bevor man teuer ausbaut, erst voll nutzen.
Typ: Reihenfolge
- F5.Welcher Schritt zählt NICHT zu den 7 Muda (Lean-Verschwendungen)?
Antwort: Customer Centricity
Erklärung: Customer Centricity ist ein POSITIVES Konzept (Kunde im Mittelpunkt), KEINE Verschwendung. Die 7 Muda: Überproduktion, Wartezeiten, Transport, Über-Bearbeitung, Bestand, Bewegung, Fehler. Klausur-Falle: 3 echte Muda + 1 plausibler Begriff. TIM-WOOD-Eselsbrücke hilft.
- F6.Process-Mining-Tools wie Celonis nutzen Event-Logs aus IT-Systemen, um den realen Ist-Prozess zu rekonstruieren, ohne dass jemand manuell modellieren muss.
Antwort: Wahr
Erklärung: RICHTIG. Process-Mining (Celonis-Hauptidee) analysiert Event-Logs (Case-ID + Activity + Timestamp pro Eintrag) automatisch und rekonstruiert den Ist-Prozess. Daten kommen typischerweise aus SAP, Oracle ERP, Salesforce CRM. Vorteil: keine manuelle Modellierung nötig, kein 'subjektives' Soll-Modell, sondern wirklich-passierter Prozess. Plus: Discovery + Conformance Checking + Enhancement.
Typ: Wahr/Falsch
